Empresas que prezam pelo sucesso, independentemente do seu tamanho ou tempo de marcado – seja uma multinacional ou uma startup, conhecem uma das principais receitas: atender bem para fidelizar e conquistar seu cliente.

No DINO, empresa que trabalha com divulgação de notícias em grandes portais, não é diferente. Além de prezar pela qualidade dos serviços prestados, tem enorme atenção quando o assunto é atender bem seus clientes. É o que diz Bárbara Tonelli, gerente do departamento Sucesso do Cliente do DINO, sobre os desafios da área:  “Conseguir garantir que todos os clientes estão recebendo 100% de atenção e que todos os problemas foram resolvidos em tempo hábil”.

A equipe de Bárbara é responsável pelo atendimento e suporte à ferramenta de publicação de release e afirma a importância deste tipo de serviço dentro de uma empresa. “O Sucesso do Cliente é uma nova área que vem crescendo nos últimos anos. Não se trata apenas do atendimento padrão normal que vemos hoje em dia, mas sim um atendimento personalizado para todos os clientes”, afirma Tonelli.

Formada em Administração de Empresas, Bárbara afirma que a área de Sucesso do Cliente também é o departamento responsável pela fidelização do cliente, quebrando o mito de que apenas um produto de qualidade é o que prende o consumidor à sua empresa. “A concorrência nos últimos anos cresceu gradualmente e, por esta razão, garantir o diferencial, tanto no produto quanto no atendimento, é imprescindível para fidelizar o cliente”, e completa: “Uma empresa onde o atendimento é rápido, dinâmico e sem empecilhos para resolver qualquer problema muda toda a visão do usuário”.

Inovar em plataformas tecnológicas para atendimento ao cliente é passo fundamental para estabelecer uma comunicação bilateral entre ambos, ou seja, quando há reciprocidade entre emissor (empresa) e receptor (cliente). Um bom exemplo no Sucesso do Cliente é o chat em que a equipe está prontamente à espera de um contato do cliente para solucionar suas dúvidas de modo claro, objetivo e dinâmico. “Chat, redes sociais e e-mail deixaram tudo mais rápido, isso facilita no momento de atender vários clientes ao mesmo tempo”, afirma a gerente sobre a flexibilidade, praticidade e agilidade das plataformas no atendimento ao cliente.

Cada empresa é composta por diversos setores. Cada um deles, por sua vez, com finalidade, objetivos e metas para alcançar. Mas todos devem trabalhar com conjunto para que a empresa alcance os resultados desejados. Desta forma, Bárbara Tonelli acrescenta que “o trabalho melhor e mais rápido, e a comunicação melhora a cada semana, tanto para os colaboradores como para os clientes”, finaliza.

Ao final da entrevista, pedimos que contribuísse com 5 dicas ou cases de sucesso que ela e sua equipe aplicam no Sucesso do Cliente. São elas:

1. Manter o mesmo canal de comunicação com o cliente até o final da resolução do problema. Se começar a conversar com o cliente via e-mail, permaneça assim para que não haja riscos de qualquer tipo de “ruído” ou perda de informação;  
2. Ter empatia tanto na escrita como por voz. Ou seja, demonstrar ao cliente que você compreende suas dúvidas, críticas e, de fato, coloca-se no lugar dele para melhor compreender seus apontamentos e resolvê-los;
3. Não deixar de dar feedbacks para o cliente por mais que o problema não tenha sido resolvido. Um parecer, mesmo que seja para avisar que a questão trabalhada ainda está em aberto, é fundamental. Isso faz com que o cliente não se sinta deixado de lado e que a equipe está empenhada em ajudá-lo;
4. Alinhar a comunicação com toda a equipe, assim o cliente não receberá várias respostas diferentes, por canais diferentes e emitidas por pessoas diferentes – o que só gerará confusão e falta de organização;
5. Manter uma boa comunicação com o cliente desde o primeiro contato. Apresentar-se bem, passar todas as informações relacionadas ao serviço oferecido, ouvir sobre o cliente e sua empresa, registrar todas as conversas realizadas e sempre me mostrar à disposição devem ser elementos indispensáveis para quem deseja executar um bom trabalho de Sucesso do Cliente.  

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